齐齐哈尔新闻网
中国汽车市场正临巨大转变，由高速增长向高质量发展转变，汽车产业提出四化发展，汽车服务进入了改革的重要关口。售后服务的能力、售后服务的盈利、消费者满意度，不单成为汽车行业关注的重点，也是品牌成败、车主切身利益的聚焦点。在很长一段时间里面，汽车服务业都处于风口浪尖，消费者眼中的4S店形象不太好，放眼今天，随着中国汽车市场增长回落，车市进入到存量时代，售后服务环节成为车企改革的重点。
目前各大主机厂都把客户放在首位，终端的4S店希望为客户提供便利、尊贵的体验，此出发点已超越了品牌的界限，无论豪华还是非豪华都力求获得车主的认同，建立口碑与树立品牌形象。售后服务该怎么做?完善的售后服务体系又是怎样的?或许从他们的做法、架构可分析出各自的优缺点，汇成令车主满意的解困模式。
4S店的管理模式下，岗位细分职责明确的同时，也给车主带来烦恼。不同业务有不同负责人，大家出于业务需求联系车主，没有考虑车主的感受和需求，往往造成打扰。而车主有事情时却找不到合适的人员解决，致使流传一句调侃话：“无事的时候天天被关怀，有事的时候不知找谁来关怀。”车主解决问题也就只能自力更生了，深感无力与迷茫。为了打破这种困局，各大主机厂都积极探索“管家模式”，涌现出“车管家”、“客户经理”、“专属团队”等各种特色服务模式。在我看来，要胜任“客户经理”的岗位，需要培养“全才”员工，涉及车辆相关的所有问题都由他解决，无论维修、保养、续保、精品、二手车、二次销售、违章等等，都需要精通相关知识并第一时间为车主提供解决方案。这种模式对车主当然是体验极佳的，但理想很丰满现实却骨感!客户经理跟平常人一样，一个脑袋两只手，当他客户众多、分身乏术的时候，车主的需求往往得不到满足，服务质量大打折扣。此时聪明的商家想出了办法，大力拥抱互联网，车主APP一涌而出。
手机对现代人何其重要，所以在形式上，不少车企通过手机APP实现了部分售后功能，例如预约保养、故障提问之类，结合电话、短信提醒车主，到店以后再由客户经理制度提供服务，一定程度上缓解了他的工作压力，提高面对面服务的质量。只是现代人对于电话、短信功能有不同定义，短信像史前文物，信息基本被忽略，有效的沟通方式大概剩下电话与微信了，如果以更照顾车主感受的角度出发，微信的点对点沟通形式更可取，它比电话亲切，且不打扰对方生活，与APP结合运用将是不错的模式。
因此，这种以微信沟通作为载体，活用APP功能，推行一对一管家式的售后服务最值得借鉴。其中广汽丰田e客服模式颇有特色，e客服并非单一个人，而是一个团队，除了服务顾问以外，还有客服专员、钣喷服务顾问、续保专员、销售顾问、二手车评估师和技术主管等协作而成，几乎覆盖客户用车全生命周期所有业务场景。
从这组织体制来说，团队成员像一个小公司一样经营自己认养的客户群体，围绕客户养车用车需求和权益提供服务，通过微信和客户保持日常的沟通和在线答疑拉近距离，通过丰云行APP提供各种便利的用车功能，诸如保养取送车、代步车/短租车、线上商城、车主活动等，构建出与客户之间的信任关系。广汽丰田做出这样的体制改革，也不难理解。这正是广汽丰田围绕『品牌進化』，践行丰田3S售后服务理念：正确+亲切=信赖的彻底贯彻。e客服模式给客户提供专属的服务，通过各岗位的协调连动提升服务效率，给用户良好的体验感，是目前运作比较完备的售后服务管家模式，值得我们继续关注和研究。
